服務經(jīng)理：
有連鎖酒店經(jīng)驗者優(yōu)先
一、班前準備
1. 查看值班記錄：了解昨日客情、投訴及未完成事項。
2. 檢查儀容儀表：巡視員工著裝與精神狀態(tài)，確保符合標準。
3. 召開晨會：布置當日重點工作（如VIP接待、活動安排），強調(diào)服務細節(jié)與注意事項。
二、全天巡檢
1. 各區(qū)域巡查
前廳：督導入住/退房效率，處理賓客咨詢或糾紛。
客房/餐飲：檢查清潔質(zhì)量、設施完好度，跟進客人特殊需求。
公共區(qū)域：關(guān)注衛(wèi)生、安全（如防滑、消防設施），發(fā)現(xiàn)問題即時報修或整改。
2. 客戶溝通
- 主動問候住客，收集反饋（如“入住體驗如何？有需要幫助的嗎？”）。
- 重點維護VIP客戶，協(xié)調(diào)個性化服務（如定制歡迎禮、免升房型等）。
3. 團隊協(xié)作
- 協(xié)調(diào)部門間問題（如客房故障需工程加急維修、餐飲投訴需后廚跟進）。
- 指導新員工或處理員工突發(fā)狀況（如臨時調(diào)崗、培訓補位）。
三、中班銜接
1. 交接班會議：向晚班經(jīng)理交接未完成事項（如待處理投訴、次日重要接待）。
2. 數(shù)據(jù)匯總：整理當日服務質(zhì)量問題、客訴處理結(jié)果做好記錄。
四、應急處理
- 客訴響應：第一時間介入重大投訴（如服務失誤、設施故障），快速協(xié)商解決方案（如換房、折扣補償）。
- 安全事件：配合處理突發(fā)情況（如火災警報、賓客受傷），啟動應急預案并上報上級。
五、總結(jié)與計劃（下班前）
1. 當日復盤：梳理工作亮點與不足。
2. 次日規(guī)劃：提前對接銷售部確認次日預訂情況，制定重點工作清單（節(jié)日活動籌備）。
核心邏輯：通過高頻巡查、即時溝通與問題閉環(huán)，確保服務標準化與客戶體驗優(yōu)化，同時兼顧團隊管理與應急響應。
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